從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動。2015年315調(diào)查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業(yè)，對300個知名品牌的售后服務(wù)進行了一場大檢閱。

本次調(diào)查歷時一個月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進行打分。

在3·15前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個行業(yè)的調(diào)查報告，敬請關(guān)注。

【文/網(wǎng)易家居 周麗媛】

網(wǎng)易家居原創(chuàng)報道：歷時一個月，2015年網(wǎng)易315“家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，涂料行業(yè)平均分76.36，比去年高出8.46分，同時，接受調(diào)查的11個涂料品牌，售后服務(wù)熱線100%免費，全行業(yè)服務(wù)意識明顯提高。

其中，及格率90.91%，僅有嘉麗士一個品牌不及格，以43分墊底。冠軍則被三棵樹以97分奪得。相比去年，售后服務(wù)電話接通率、態(tài)度好評率、問題解決率等都實現(xiàn)了較大幅度的提升。

三棵樹97分奪冠 嘉麗士43分墊底

315調(diào)查過程中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日、周末等三個時間段模擬消費者撥打接受調(diào)查的11個涂料品牌售后服務(wù)電話，就涂料產(chǎn)品常見的涂刷不久后開裂、涂料起泡等質(zhì)量問題進行投訴。

撥打電話過程中，調(diào)查人員欣喜的發(fā)現(xiàn)11個品牌全部開通了免費的售后服務(wù)熱線，而且，60.61%的涂料品牌在第一次撥打時就接通了電話，9.09%的品牌在第二次撥打時也可接通，其中，更有過半數(shù)品牌在周末仍然可以接通熱線，但完全接不通電話的企業(yè)比例也達到18.18%，還是有個別企業(yè)拖了后腿。

調(diào)查結(jié)果顯示，今年90分以上的企業(yè)共有4家，與2014年持平。其中，三棵樹以97分的成績位居榜首，晨陽水漆以91分奪得第二，多樂士和立邦以90分緊隨其后，并列第三。嘉麗士則以43分的成績墊底。

究其原因，可以說嘉麗士的400電話設(shè)置極其“有趣”，調(diào)查人員第一次撥打時，該電話提示音提醒“裝修漆招商咨詢請按1，……售后服務(wù)請按4”，按鍵后卻無人接聽；第二次撥打干脆無人接聽；直到調(diào)查人員相隔4天后不懈地撥打第三次，才終于接通，并讓調(diào)查人員把出問題的墻面照片發(fā)給相關(guān)負責(zé)人，待專業(yè)人員上門鑒定后，如果是產(chǎn)品問題，則免費維修。雖然解決問題的態(tài)度還算積極，但是電話接通頻率實在是嘉麗士硬傷。

整體服務(wù)態(tài)度改善 僅一個品牌不及格

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉寶莉、紫荊花兩家，去年80分以上品牌則只有一個；而2014年不及格品牌有3家之多，今年則只有嘉麗士一個品牌不及格，另有4個品牌分?jǐn)?shù)集中在60分以上，70分以下。

可見，涂料行業(yè)整體服務(wù)水平較之2014年有明顯提高，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)就是突出表現(xiàn)之一。今年服務(wù)態(tài)度好評率達到72.73%，甩了去年幾條街。調(diào)查人員撥打電話過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)品牌都能夠詳細詢問產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，較為積極的為消費者解疑釋惑。

其中，獲得高分的三棵樹、晨陽水漆、多樂士、立邦等品牌，在三次接通電話過程中，均詳細詢問了產(chǎn)品質(zhì)量問題，并以專業(yè)的解釋對這種情況做出分析，建議消費者集齊相關(guān)票據(jù)，以便上門維修。

消費者維權(quán) 經(jīng)銷商卻成“保護對象”

除去服務(wù)態(tài)度的改善，2015年涂料行業(yè)售后服務(wù)問題解決率也大幅提高，達到74.24%。相較去年的52.50%，不難看出今年涂料品牌對售后服務(wù)問題的認(rèn)真程度，所謂“知恥而后勇”，在2014年行業(yè)整體售后服務(wù)水平下滑的情況下，今年多數(shù)品牌都抱著提升服務(wù)的決心，能夠為消費者提供較好的問題解決方案，安排專業(yè)工程師電話咨詢或上門檢測，確認(rèn)問題后，即提供上門維修服務(wù)。

然而，一個可笑的現(xiàn)象也令今年涂料行業(yè)的315售后服務(wù)調(diào)查多少有些喜感。眾所周知，“3.15”是消費者權(quán)益保護日，可是在網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬消費者投訴的過程中，卻發(fā)現(xiàn)部分品牌積極維護的不是消費者權(quán)益，而是經(jīng)銷商利益。不知何時起，經(jīng)銷商竟然成為了投訴時的“保護對象”。

如巴德士在接到投訴電話時表示，消費者可以留下電話，會有工程師主動致電咨詢，但不能提供經(jīng)銷商電話，如果確定產(chǎn)品有問題，經(jīng)銷商“一般”會解決。華潤涂料則表示，如果消費者不確定是在哪家店購買的，則不能提供經(jīng)銷商電話。對于此種情況，難免有消費者感嘆，何時消費者才能成為真正上帝，在企業(yè)心中排至首位。